Artigos

O Balanced Scorecard (BSC) é uma das principais ferramentas de gestão da estratégia das empresas e das organizações públicas.

Até pouco tempo atrás, os únicos indicadores utilizados eram os financeiros. Desta forma, os gestores mediam a situação de uma organização de acordo com um só ponto de vista: sua capacidade financeira. Entretanto, indicadores como o retorno sobre o investimento, liquidez e margem líquida sobre vendas são importantes, mas só contam um “lado da estória”.

Saindo da visão estritamente financeira

De acordo com Kaplan e Norton[1], para que as organizações modernas possam “navegar” em um futuro mais competitivo, de tecnologia avançada e com pessoas cada vez mais capacitadas, será necessário mais do que apenas monitorar dados financeiros do desempenho passado.

Para eles, os indicadores financeiros contam os fatos passados, mas são inadequados para avaliar o desempenho de empresas que buscam criar valor através no investimento em clientes, fornecedores, empregados, processos, tecnologia e inovação.

Precisamos ver os ativos intangíveis

Um dos principais problemas é que os dados contábeis e financeiros só captam os ativos tangíveis da organização, ou seja, seus ativos físicos (imóveis, bens, dinheiro, etc.). Os ativos intangíveis – valor da marca, percepção de qualidade dos produtos, capacidade dos funcionários, capacidade de inovação – normalmente não são contabilizados.

O problema é que avaliar e medir estes ativos intangíveis se torna mais difícil[2]. É mais fácil contar o dinheiro no Banco do que avaliar quanto vale o conhecimento dos trabalhadores de uma organização, não é verdade? Entretanto, estes ativos intangíveis, antes relegados a um segundo plano, serão cada vez mais importantes na era do conhecimento.

Desta forma, Kaplan e Norton construíram um modelo que complementa os dados financeiros do passado com indicadores que buscam medir os fatores que levarão a empresa a ter sucesso no futuro[3].

Perspectivas do Balanced Scorecard

Neste modelo existem quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e conhecimento. Estes indicadores e os desempenhos que serão avaliados serão derivados da visão e da estratégia da organização. Abaixo podemos ver um diagrama que representa as quatro perspectivas do Balanced Scorecard – BSC.

E como podemos descrever essas perspectivas?

• Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade[4], como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros;
• Perspectiva dos clientes – neste ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Esta perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que possibilitarão atingir resultados superiores no futuro;
• Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização[5]. Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro;
• Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar para se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Desta forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.

O Balanced Scorecard é um mecanismo para a implementação da estratégia, não para sua formulação. O foco está no alinhamento com a missão, visão e os objetivos, visando a implementação das estratégias, a satisfação do cliente, a melhoria dos processos internos e o aprendizado e crescimento organizacional.

Na visão dos autores, o Balanced Scorecard deveria ser mais do que uma coleção de indicadores críticos. Desta forma, o BSC deve incorporar uma série de relacionamentos de causa e efeito e uma mistura de indicadores de desempenho e os vetores que levam a estes desempenhos.

Se você quer saber mais sobre o tema, tenho um vídeo bem explicadinho sobre o Balanced Scorecard no meu curso gratuito “Administração para Traumatizados” no meu canal do Youtube:

Questões sobre Balanced Scorecard

Vamos ver algumas questões sobre o tema?

(MS – ADMINISTRADOR)

O BSC é voltado fundamentalmente para os aspectos financeiros, tais como balanço, fluxo de caixa, índices etc.

Comentários:

Prestem atenção nisso: o Balanced Scorecard não se baseia apenas em aspectos financeiros e contábeis (apesar de também utilizá-los!). Esta é uma “pegadinha” recorrente em provas de concursos. Sua importância atual é exatamente derivada do fato de que este sistema abrange outros aspectos.

Gabarito: errada

(VUNESP – PREF. S.P. – AUDITOR – 2015)

O sistema de informação de gestão BSC – balanced scorecard –, que prioriza o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, é aplicável a programas públicos de acordo com indicadores de desempenho, financeiros ou não, e com variáveis de controle de metas, para definição de mapa estratégico, visando

(A) à estabilidade dos programas e projetos, considerando perspectivas internas e externas de desempenho.

(B) à estabilidade por meio de atitudes pró-ativas que favoreçam o processamento de informações dos ambientes interno e externo.

(C) à medição e à gestão do desempenho de acordo com os indicadores de ocorrências nos processos internos.

(D) à perspectiva externa de desempenho para promover a aprendizagem estratégica e a inovação.

(E) ao desempenho dos pontos de vista financeiro, de clientela, de processos internos e de aprendizado/inovação que geram relações de causa e efeito.

Comentários:

A questão trata do BSC, trazido por Kaplan e Norton, que construíram um modelo que complementa os dados financeiros do passado com indicadores que buscam medir os fatores que levarão a empresa a ter sucesso no futuro.

Desta forma, neste modelo existem quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e conhecimento. Estes indicadores e os desempenhos que serão avaliados serão derivados da visão e da estratégia da organização.

Gabarito: letra E

(FGV – IBGE – ANALISTA – 2016)

O Balanced ScoreCard – BSC é responsável por traduzir os objetivos estratégicos em indicadores de desempenho classificados em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos, e aprendizagem e crescimento organizacional. Embora largamente utilizado em empresas públicas e privadas, quando implementado nas organizações públicas duas dessas perspectivas precisam ser adaptadas: 

A) “clientes”; “aprendizagem e crescimento organizacional”.

B) “financeira”; “clientes”.

C) “processos internos”; “clientes”.

D) “financeira”; “processos internos”.

E)  “processos internos”; “aprendizagem e crescimento organizacional”.

Comentários:

Questão interessante. Das perspectivas originais do modelo do BSC, temos as seguintes: aprendizagem e crescimento, processos internos, clientes e financeiro.

Bom, qualquer organização (pública ou privada) precisa de processos internos e de aprendizado e crescimento. Já a perspectiva “clientes” do setor privado deve ser substituída por algo como “usuários”, “cidadãos” ou “sociedade”.

Finalmente, a perspectiva “financeira” deve ser substituída pelo “orçamento”, já que as organizações públicas não buscam lucratividade ou liquidez, por exemplo.

Gabarito: letra B

Outros Resumos

Papéis dos Administradores

Teorias X e Y de McGregor

Decisões Programadas e Não Programadas

Programa 5S – Conheça os passos

Eficiência, Eficácia e Efetividade

Quer mais dicas?

Criei um canal exclusivo para dar dicas e materiais de Administração no Telegram. Te convido a me seguir lá! Já são mais de 5 mil inscritos:

Antes de você ir…

Se você deseja começar a estudar agora Administração, te recomendo meu curso regular de Administração Geral e Pública 2020, um curso completo (com PDF + Vídeos) com muitas questões comentadas:

https://rodrigorenno.com/cursos/

Se você chegou até aqui, te convido a me seguir meu canal no Youtube.

E aí? Gostou das dicas?

Se este conteúdo serviu pra você e puder ajudar mais alguém, compartilhe!

Se tiver alguma dúvida, entre em contato que irei te responder.

Um grande abraço!

Bibliografia:

[1] (Kaplan & Norton, The balanced scorecard: translating strategy into action, 1996)

[2] (Paludo, 2010)

[3] (Kaplan & Norton, The balanced scorecard: translating strategy into action, 1996)

[4] (Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010)

[5] (Kaplan & Norton, The balanced scorecard: translating strategy into action, 1996)

Publicado em: 12 de agosto de 2020